Kịch bản nói chuyện với khách hàng

Sai lầm đáng tiếc trong kịch bản nói chuyện với khách hàng


Mộc care – Telesales là công việc phải giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Để có thể tự tin trong quá trình tư vấn, một nhân viên telesales cần phải chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng kịch bản bán hàng, các  bạn nhân viên mới rất dễ gặp phải những sai lầm đáng tiếc như dưới đây.

1. Quá thân mật với khách hàng

Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại phải thật khéo léo. Chúng ta thường được nhắc nhở rằng không nên sử dụng văn phong bán hàng thuần túy. Tuy nhiên, một số bạn lại chỉnh sửa câu chữ trong kịch bản nói chuyện với khách hàng một cách quá thân mật.

Điều này có khi lại phản tác dụng. Hãy đặt vào vị trí của khách hàng, bạn có thích nói chuyện quá thân mật với một người xa lạ. Hơn nữa còn nói chuyện qua điện thoại. Việc tạo cảm giác thoải mái  trong kịch bản nói chuyện với khách hàng là đúng. Nhưng, cần hạn chế tối đa. Không nên quá suồng sã, thân mật. Như vậy bạn sẽ rất khó để tiếp cận khi khách hàng đã xây dựng thế phòng bị với bạn.

2. Phát âm sai tên công ty

Kỵ nhất là vấn đề phát âm sai tên. Hiện nay, rất nhiều công ty dùng tên giao dịch nước ngoài. Vô tình việc này làm lộ điểm yếu của các bạn telesales là trình độ ngoại ngữ có hạn.

Trong trường hợp khách hàng của bạn là doanh nghiệp, bạn gọi điện đến và gọi sai tên của họ. Điều này sẽ khiến khách hàng khó chịu. Họ sẽ đánh giá bạn là telesales thiếu kinh nghiệm, không chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, danh tiếng của công ty bạn sẽ cũng bị ảnh hưởng theo, bởi vì trong cuộc gọi này, bạn đang đại diện cho thương hiệu quả doanh nghiệp mình.

Lời khuyên cho các bạn nhân viên telesales mà nên dành thời gian tìm hiểu thông tin của doanh nghiệp. Bao gồm cả tên thương hiệu và slogan. Càng tìm hiểu được nhiều thông tin, bạn sẽ chủ động hơn trong quá trình tư vấn

3. Sử dụng kịch bản nói chuyện với khách hàng quá lộ liễu

Việc sử dụng kịch bản nói chuyện với khách hàng là cần thiết. Thế nhưng, bạn cần phải phân biệt giữa việc sử dụng kịch bản làm tài liệu tham khảo hay là cầm kịch bản để đọc.

Khách hàng ngày nay rất tinh ý. Họ sẽ phát hiện ra là bạn đang trò chuyện để tư vấn, hay là bạn cầm kịch bản và đọc với họ. Thường thì chỉ có telesales mới vào nghề sẽ mắc phải sai lầm này. Lý do dễ hiểu là bởi các bạn còn non trẻ về mặt kinh nghiệm, tâm lý chưa sẵn sàng.

Khách hàng sẽ dựa vào những đặc điểm sau để nhận ra bạn có đang đọc kịch bản hay không:

  • Tốc độ nói giống như đang đọc: Chỉ khi bạn đang đọc thì bạn mới có thể nói nhanh mà không bị vấp. Khách hàng họ nghĩ là như vậy
  • Bị động trước các tình huống, xử lý rất chậm. Nếu không may khách hàng hỏi một câu hỏi không có trong kịch bản của bạn, thì hiển nhiên bạn sẽ bị bất ngờ và lúng túng. Ngược lại, nếu gặp phải câu hỏi có trong kịch bản nói chuyện với khách hàn thì telesales có thể xử lý khá kịp thời.

4. Thường xuyên ngắt lời khách hàng

Trong giao tiếp, việc bị ngắt lời bởi người khác thực sự rất khó chịu. Đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại, khi mà bạn và khách hàng không thể nhìn thấy nhau, chỉ có thể cảm nhận và trao đổi qua giọng nọi. Nếu bạn thường xuyên ngắt lời khách hàng thì họ sẽ đánh giá bạn là người bất lịch sự và không chuyên nghiệp.

Một số trường hợp biện minh cho rằng, bởi telesales bị giới hạn thời gian cuộc gọi (chỉ 3-4 phút) nên họ cần phải nói nhanh để không làm mất thời gian. Tuy nhiên, trong nghệ thuật telesales cho biết, đôi lúc bạn cần phải có những khoảng trống trong cuộc hội thoại để khách hàng có thời gian nghĩ về lời đề nghị mua hàng.

5. Phản ứng sai cách trước dấu hiệu từ chối

Phản ứng sai trước dấu hiệu từ chối chứng tỏ 2 điều: Bạn đã không chú ý lắng nghe khách, hoặc bạn thiếu sự tinh tế để nhận ra những dấu hiệu này. Cả 2 điều này đều dẫn đến một cuộc gọi thất bại.
Có những telesales đã nói như sau:
– Chào anh, em gọi lại từ công ty X, em muốn bàn về chuyện triển khai dịch vụ nhân sự mà em đã trình bày hôm trước.
– Ừm, công ty mình dạo này hơi khó khăn, nên chi phí vậy hơi cao, mình sẽ nghĩ đến việc triển khai sau.
– Vâng em hiểu rồi ạ, nhưng hiện tại bên em đang có gói khuyến mãi 10%, lại triển khai nhanh ngay trong tuần, và có nhiều bên sử dụng dịch vụ này sau 1-2 quý đã nhận thấy hiệu quả tiết kiệm chi phí đáng kể,…
Telesales trong trường hợp trên khiến cho khách hàng cảm thấy vấn đề của mình bị lờ đi, vì vậy họ dập máy là điều dễ hiểu.
Trong bất kỳ cuộc gọi bán hàng nào, chuyện khách hàng đưa ra trở ngại là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên lắng nghe và tư vấn giải quyết vấn đề là việc của bạn, dù lý do khách hàng đưa ra có phải sự thật hay không.
Không phải lúc nào bạn cũng nhận được những phản hồi mong muốn, nhưng kết quả sẽ hứa hẹn hơn nhiều. Bên cạnh đó, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe, cơ hội để có một cuộc gọi tiếp theo sẽ cao hơn nhiều.
Tóm lại, telesales không phải là công việc đòi hỏi tính chuyên môn cao. Công việc này cần những người biết kiên nhẫn và trau dồi. Sai lầm là điều không tránh khỏi trong bất kỳ lĩnh vực gì. Qua bài viết này, hi vọng các bạn nhân viên telesales mới vào sẽ không phải gặp những sai lầm đáng tiếc như này.

Related Posts


0 bình luận về “Sai lầm đáng tiếc trong kịch bản nói chuyện với khách hàng”

Post a Comment