Cách xử lý từ chối trong quá trình làm telesales

Cách xử lý từ chối trong quá trình làm telesales


Mộc care – Không ai thích bị người khác từ chối. Đặc biệt với người làm telesales, bị khách hàng từ chối đồng nghĩa với việc thất bại. Cho dù bạn là telesales kinh nghiệm nhiều năm, hay là nhân viên mới vào nghề thị đều từng bị khách hàng từ chối rất nhiều lần. Vậy chúng ta nên xử lý sự từ chối của khách hàng như thế nào?Làm telesales, bị từ chối là chuyện như cơm bữa. Người ta còn nói đùa rằng telesales thì mặt phải có mặt dày. Khách hàng không nhìn thấy mặt bạn đâu nên không cần phải ngại. Nói đùa là thế, nhưng mỗi lần bị khách từ chối thì tâm trạng cũng bị xuống tinh thần. Những lúc này, một nhân viên telesales đầy kinh nghiệm sẽ làm:

Cách xử lý từ chối trong quá trình làm telesales

1. Phải thật bình tĩnh trước lời từ chối

Mất bình tĩnh là tình trạng thường gặp ở những bạn telesales mới vào nghề. Có thể nói, bỗng nhiên bị khách hàng từ chối quả thực nằm ngoài sức tưởng tượng. Những lúc thế này, nếu không giữ được bình tình, bạn sẽ trở nên luống cuống, bối rối khách hàng sẽ phát hiện ra ngay và họ cúp máy luôn.

Chưa kể, trạng thái tinh thần  bất ổn sẽ ảnh hướng tới chất lượng cuộc gọi tư vấn của những người khách hàng tiếp theo bạn cần phải gọi. Tiêu chí đầu tiên để xử lý từ chối chính là phải thật bình tĩnh. Bạn sẽ có thời gian để suy nghĩ nên hành động gì tiếp theo là tốt nhất.

2. Thái độ hòa nhã, giọng điệu nhẹ nhàng

Thường thì khi bị từ chối, đa số các bạn làm telesales đều xử lý rất vội vã:”Dạ vâng, nếu chị không có nhu cầu thì em xin chào chị ạ. Rất tiếc đã làm phiền chị”. Thậm chí có một làm trường hợp vô duyên hơn là cúp may ngang chừng khi khách hàng vừa đưa là lời đề nghị từ chối. Hành động bất lịch sự này sẽ khiến bạn bị mất điểm. Hình ảnh thương hiệu của công ty bạn cũng xấu đi trong mắt khách hàng.

Nếu gặp phải tình huống tương tự, bạn nên giữ thái độ hòa nhã và lịch sự. Giọng nói vẫn thể hiện sự nhẹ nhàng và xin lỗi vì đã làm phiền khách hàng. Cao thủ hơn, những người làm telesales lâu  năm, họ sẽ nhẹ nhàng đưa ra câu hỏi lý do tại sao khách hàng lại từ chối. Điều này sẽ giúp bạn tìm hiểu được sâu hơn nhu cầu của khách hàng.

3. Đưa thêm nhiều lựa chọn khác để khách hàng lựa chọn

Bản chất của con người là thích được lựa chọn. Trong kinh doanh, đặc biệt là chăm sóc khách hàng, nếu bạn gợi ý cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, họ sẽ có thiện cảm với bạn tốt hơn.

Khi phát  hiện tín hiệu từ chối từ khách hàng, bạn nên chủ động đưa ra thêm một phương án giải quyết khác để khách hàng lựa chọn. Đừng chỉ nên chuẩn bị duy nhất một lựa chọn dành cho khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy, đôi khi lời từ chối chỉ là việc khách hàng đang muốn gây sức ép lên bạn. Có thể là về mặt giá cả chẳng hạn. Bởi vậy, bạn nên đưa ra nhiều hơn 1 lựa chọn để khách hàng suy nghĩ.

Bất kỳ từ chối nào cũng đều có lý do riêng của nó. Đừng vội vàng kết thúc câu chuyện bởi vì khách hàng từ chối. Hãy khéo léo chuyển chủ đề mới là hỏi han lý do vì sao lại có sự từ chối  như vậy. Khách hàng sẽ cho bạn biết câu trả lời. Hơn nữa,bạn cũng tạo một hình ảnh đẹp về cung cách phục vụ với khách hàng. Để ngay cả khi không mua, khách hàng cũng sẽ ấn tượng về bạn. Và biết đâu sẽ giới thiệu bạn bè, người quen về sản phẩm khi bạn của họ có nhu cầu.

 

 


Related Posts


0 bình luận về “Cách xử lý từ chối trong quá trình làm telesales”

Post a Comment